رضایت مشتریان برای وینا جزء الویت ها به حساب می آید لذا برآن شدیم تا به هدف جلب رضایت مشنریان و در راستای مشتری مداری چهارچوبی را تعیین کنیم تا مشتریان در کمال آرامش خاطر و اطمینان بتوانند کالای مورد نظر خود را جایگزین و یا پس بگیرند.
این چهارچوب با توجه به نوع مشکل پیش آمده، به شرح زیر هستند:
اشکالات فنی در کالای خریداری شده , مغایرت کالای خریداری شده با اطلاعات سایت
مشتریان برای تست کالای خریداری شده به فرصت بیشتری نیاز دارند .
در صورت خرابی :
در راستای خدمت رسانی بهتر فرصت تست فنی کالاهای فروخته شده را از 48 ساعت به 7 روز کاری پس از تحویل افزایش داده ایم.
جهت استفاده از این سرویس به نکتههای زیر دقت بفرمایید:
جهت استفاده هر چه بهتر از این سرویس، اشکال و یا ایراد فنی باید حداکثر تا 7 روز کاری پس از دریافت کالا، از طریق شماره تماس 07132343490 و یا ارسال ایمیل در قسمت تماس با ما به خدمات پس از فروش داده شود.
کارشناسان خدمات پس از فروش ما ایرادهای اعلام شده توسط مشتری را بررسی کرده و در صورتی که نقص فنی توسط کارشناسان وینا تایید شد، کالا تعویض خواهد شد و یا می‌توانید کالای خود را با مدل دیگری جایگزین نمایید.
برای ارسال کالای دارای ایراد فنی به وینا، لازم است کالا به خوبی بسته بندی و همه لوازم جانبی و فاکتور به صورت کامل به همراه آن ارسال شود.
این سرویس اشکالهای فنی که در اثر استفاده نادرست کاربر از کالا ایجاد شود، را شامل نمیشود.
از هنگامی که وضعیت کالا در واحد خدمات پس از فروش، مشخص شود در صورتی که نیاز به استرداد وجه باشد، حداکثر تا 48 ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد.
و در صورت مغایرت:
در شرایطی که در مشخصات کالای دریافت شده برای نمونه رنگ آن با سفارش ثبت شده اختلاف وجود داشته باشد، یا در صورت مغایرت مشخصات فنی کالای دریافت شده با اطلاعات درج شده در سایت یا با سفارشی که در پروفایل مشتری ثبت شده است، به نکتههای زیر دقت بفرمایید:
در چنین مواردی امکان تعویض یا استرداد کالا در صورتی وجود دارد که مغایرت ظاهری و فیزیکی مانند رنگ که بدون استفاده از کالا قابل مشاهده است، حداکثر طی 24 ساعت کاری پس از دریافت کالا، به واحد خدمات پس از فروش وینا اطلاع داده شود و همچنین کالا در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد. در مورد مغایرت فنی، امکان تعویض یا استرداد کالا در صورتی وجود دارد که مغایرت حداکثر تا 7 روز کاری پس از دریافت کالا به وینا اعلام شود و همچنین کالا در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد.
جهت هماهنگی از طریق شماره های تماس 07191003490-02191323722 و یا از طریق ارسال ایمیل به خدمات پس از فروش وینا اطلاع داده شود.
در صورتی که امکان تشخیص مغایرت بدون باز کردن بسته بندی وجود دارد، امکان رسیدگی به درخواست مشتری در صورتی ممکن است که کالا از حالت اورجینال یا بسته بندی اصلی و اولیه خود خارج نشده باشد. برای ارسال کالای دارای مغایرت به وینا، لازم است کالا به خوبی بسته بندی و همه لوازم جانبی و فاکتور به صورت کامل به همراه آن فرستاده شود و در غیر این صورت تا تکمیل کردن موارد فوق اقدامی از سوی وینا صورت نمیگیرد. از هنگامی که واحد خدمات پس از فروش وینا، کالا را دریافت و درخواست مشتری را تایید کند، در صورتی که نیاز به استرداد وجه باشد، حداکثر تا 48 ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد. هزینههای ارسال کالا در صورت تایید ایراد فنی و یا وجود مغایرت با اطلاعات درج شده در سایت به عهده وینا است.
انصراف از خرید
در صورتی که انصراف مشتری از خرید، پیش از ارسال کالا باشد باید هر چه سریعتر انصراف خود را به واحد پیگیری سفارشات وینا اطلاع دهد.
در این حالت امکان استرداد وجه و یا تغییر سفارش وجود دارد.
در صورتی که پس از دریافت کالا مشتری از خرید خود منصرف شود، حداکثر تا 7 روز کاری، باید انصراف خود را به واحد خدمات پس از فروش اطلاع دهد. (بنا به ماده 37 قانون اساسی)
در صورتی که پس از دریافت کالا مشتری از خرید خود منصرف شود، در صورتی امکان برگرداندن و انتخاب و جایگزین کردن کالای دیگری به جای آن وجود دارد که کالا در شرایط اولیه خود (پلمپ) باشد و از آن استفاده نشده باشد.
همچنین هزینه ارسال، بر عهده مشتری خواهد بود.
برای ارسال به وینا، دقت بفرمایید که کالا به خوبی بسته بندی شود و همه لوازم جانبی و فاکتور به صورت کامل به همراه آن ارسال شود.
در صورتی که کالای برگشتی در شرایط اولیه خود توسط وینا دریافت نشود، امکان استرداد آن وجود ندارد.
از هنگامی که واحد خدمات پس از فروش کالا را دریافت و تایید کند که کالا استفاده نشده، همه ملزوماتش همراه آن هستند و آسیبی ندیده است، در صورتی که نیاز به استرداد وجه به مشتری باشد، حداکثر تا 48 ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد.
در چنین مواردی هزینه استرداد کالا به عهده مشتری است و لازم است که چگونگی و زمان ارسال کالا با واحد خدمات پس از فروش هماهنگ شود.
جهت هماهنگی باید از طریق شماره های تماس 07191003490-02191323722 و یا ارسال ایمیل از طریق قسمت تماس با ما به واحد خدمات پس از فروش وینا اطلاع داده شود.
آسیبهای فیزیکی ناشی از حمل و نقل
با توجه به بسته بندی ایمن و استاندارد همه مرسولات، تحویل به هر یک از شرکتهای حمل و نقل معتبر به انتخاب کاربر و اعلام بارنامه مرسوله (درج در سبد خرید و اطلاع رسانی از طریق سرویس پیام کوتاه) به این معنی است که بروز هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل به عهده شرکت حمل و نقل است و وینا تنها در صورت تایید شرکت حمل کننده سفارش و در راستای تسهیل امور پیگیری، خسارت را جبران میکند.
آسیبهای ناشی از حمل و نقل باید در عرض 24 ساعت کاری پس از تحویل سفارش به خدمات پس از فروش وینا اطلاع داده شود.
کالای آسیب دیده و همه لوازم جانبی و متعلقات آن به همان شکلی که مشتری تحویل گرفته است به همراه صورت جلسه رسمی شرکت حمل کننده و فاکتور به خدمات پس از فروش وینا ارسال شود.
در صورتی که آسیبهای ناشی از حمل و نقل در لحظه قابل مشاهده است و یا بسته بندی کالا در زمان حمل دچار آسیب شده است، شما می‌توانید از تحویل گرفتن مرسوله خودداری نمایید تا جهت بررسی و ارسال مجدد به وینا عودت شود.
وینا همواره میکوشد تا با ایجاد بستری امن در راستای سرویس خدمات پس از فروش مبتنی بر اصول مشتری مداری و رعایت حقوق مصرف کننده، امنیت خاطر مشتریان خود را، پیش، حین و پس از خرید فراهم آورد.